La gestione dei conflitti è una delle capacità essenziali che un manager o un imprenditore deve padroneggiare.

I conflitti sul posto di lavoro sono più frequenti di quanto si creda: questi possono coinvolgere dipendenti a tutti i livelli, dai singoli agli interi team.
Ma che cos’è un conflitto e perché è così importante saperlo gestire all’interno di un’azienda?

In questa guida ti spiegheremo, passo dopo passo, quali sono le migliori soluzioni per mediare in un conflitto e perché è fondamentale applicare delle tecniche di negoziazione per trasformare una lite in un’opportunità di crescita.

Se sei pronto, iniziamo subito.

Una guida sulla gestione del conflitto e la mediazione in azienda

Secondo Kenneth Kaye, “Il conflitto non è né buono né cattivo. Gestirlo correttamente è assolutamente vitale”.
Vediamo ora in che modo le tecniche di negoziazione e gestione dei conflitti possono aiutare i manager e gli imprenditori a rendere l’azienda più produttiva ed efficiente.

Che cos’è il conflitto?

Prima di parlare di risoluzione di conflitti, cerchiamo di dare una definizione di conflitto che ci spieghi, nello specifico, quali sono le caratteristiche.

Quando si parla di comunicazione interpersonale, una delle personalità più illustri nel campo è lo psicologo clinico statunitense Thomas Gordon, che ha dato un’ottima definizione di conflitto.

Per Gordon un conflitto è un contrasto tra due o più individui che si manifesta:

• Quando i comportamenti dell’uno interferiscono con i bisogni dell’altro
• Quando c’è una discordanza valoriale

Il conflitto è molto presente nel lavoro, ma anche nella vita quotidiana. Il problema, secondo Gordon, non è l’esistenza del conflitto, ma la presenza di conflitti irrisolti e le tecniche scelte per la risoluzione.

Tipi di conflitto

Non tutti i conflitti sono uguali, né possono essere gestiti come se fossero simili.
Per farti un esempio, un conflitto con un cliente arrabbiato è molto diverso da un attrito con il proprio capo.

Allo stesso modo, alcuni conflitti si verificano quando le persone non sono d’accordo su come fare la cosa giusta, mentre altri implicano malizia reale. Rimanendo sul tema, le cause che innescano un conflitto possono essere:

• Incomprensioni
• Competizioni per l’accesso a specifiche risorse
• Affermazione di autorità
• Mancanza di cooperazione
• Differenze di metodi o stile
• Valori o obiettivi discordanti.

Quando abbiamo introdotto la gestione dei conflitti, abbiamo detto che un conflitto di per sé non è né buono, né cattivo ma, a seconda delle dinamiche prevalenti in un’interazione, possiamo distinguere:

• Conflitto costruttivo
• Conflitto distruttivo

Nel conflitto costruttivo, l’obiettivo della comunicazione tra soggetti è trovare punti di incontro, non aspetti di discordanza. Le persone sono disposte ad ascoltare le opinioni delle altre e sono pronte ad innescare un processo di collaborazione. Le differenze di opinioni sono vissute in modo positivo, in un clima di confronto mite basato sul reciproco rispetto.

Nel conflitto distruttivo, al contrario, i soggetti tendono ad imporre le loro idee, piuttosto che ad esporle. Il clima è competitivo e non c’è disponibilità all’ascolto. Il processo collaborativo è completamente assente e l’obiettivo è quello di dimostrare di avere ragione, senza porsi la questione del raggiungimento di un fine unico e condiviso.

Tecniche di negoziazione

La gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro è una capacità fondamentale per ogni tipologia di professionista.
Quando parliamo di conflict management, in generale, facciamo riferimento all’opportunità di mediare situazioni difficili e rafforzare i legami tra singoli o gruppi.

Le capacità di gestione dei conflitti hanno come finalità ultima quella di far sì che tutti si sentano ascoltati e rispettati mentre si negozia una soluzione reciprocamente vantaggiosa che tutti possono accettare.

Non implica necessariamente il piacere a tutti o la rimozione di qualsiasi disaccordo. Il conflitto può essere necessario e buono, e l’obiettivo della gestione dei conflitti è assicurarsi che qualsiasi disaccordo rimanga produttivo e professionale.
Le soft skills che ogni buon manager o imprenditore dovrebbe avere per favorire la risoluzione dei conflitti sono:

• Competenze relazionali, fondamentali per regolare i rapporti tra persone o gruppi di persone. Saper ascoltare e comprendere richieste e disagi è l’inizio migliore per risolvere un conflitto;
• Abilità comunicative: spesso per evitare un conflitto basta avere una comunicazione verbale e scritta ben chiara;
• Problem solving: tra le cause più comuni di un conflitto figura sicuramente la tensione per non riuscire a trovare immediate soluzioni ad un problema. L’attitudine al problem solving è sicuramente una risorsa preziosa.

Ma quali sono gli approcci migliori per negoziare quando si parla di conflitti e strategie risolutive?

Una buona gestione dei conflitti da parte di un leader prevede aspetti come:

• Ascolto: lo abbiamo già detto quando abbiamo parlato di skills, ma lo ribadiamo ancora una volta perché si tratta di un concetto davvero fondamentale. Un buon manager deve saper ascoltare tutte le parti coinvolti nel conflitto, dando a ciascuno la possibilità di dire la sua versione;
• Riunione del team: il conflitto distruttivo è da scongiurare sempre. Se ci sono tensioni all’interno di un team di lavoro è bene parlarne insieme, per cercare possibili soluzioni win-win;
• Imparzialità: un buon manager non prende le difese dell’una o dell’altra parte, ma cerca di mediare e di prendersi il giusto tempo per riflettere, prima di ogni decisione. Non bisogna mai cedere al pregiudizio, ma basarsi solo sugli interessi oggettivi, scindendo le persone dal problema.

Per sapere quali sono le soluzioni migliori per la gestione dei conflitti in azienda e imparare a padroneggiare le tecniche per risolvere le controversie, chiedici subito una consulenza.

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